Vous allez aimer les clients difficiles, voire agressifs…

Françoise Rousseau

Publié : 10 juillet 2017
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VOUS ALLEZ AIMER LES CLIENTS DIFFICILES,

VOIRE AGRESSIFS…

 

Le client, qu’il le soit d’une grande Maison de luxe ou d’un fournisseur de produits de propreté, exige toujours le meilleur en termes d’accueil et de services. Et quand il est très difficile et que la situation est délicate en face à face, il faut quand même garder l’objectif de lui donner entière satisfaction.

Avec nos formations dédiées chez Halifax Luxury nous aidons les conseillers de nos clients à faire face à ce genre de situations

Alors, comment faire avec ces clients qui manifestent leur mécontentement – qu’ils soient de bonne foi ou de mauvaise foi – et lui apporter ces preuves d’amour que finalement il réclame implicitement ?

L’adaptation du modèle SORC (grille de Kanfer et Saslow) par Charly Cungi peut nous aider à optimiser cette relation avec le client. Ainsi, le commercial qui maitrise les différentes étapes d’un échange qui commence par des reproches saura éviter les pièges qui l’enferment dans un cercle vicieux.

 

 Savoir adapter le modèle SORC

aux situations commerciales difficiles

Le S correspond au Stimulus discriminatif, une critique en fait, formulée par un client dans l’environnement du commercial.Ce stimulus agit par tous les sens, la voix, les mimiques, le rictus, la posture physique qui peut être menaçante

  • Dans une boutique, le conseiller reçoit une cliente mécontente de la qualité des piqures de son sac : « Bonjour, je viens vous voir… regardez mon sac, toute la piqure sur le côté est décousue, c’est incroyable quand même, ce n’est pas de la bonne qualité, et au prix où j’ai payé mon sac ! »

Le O correspond à l’Organisme. Il s’agit de l’ensemble des émotions et des sensations physiques qui apparaissent chez le commercial, le conseiller de vente, à ce moment-là et qui ont un impact sur la probabilité d’apparition du comportement problème. Cela entraine une action, une réponse.

  • Le conseiller ressent des palpitations et il croit que la terre entière les entend, il rougit (organisme), il se dit « Oh, mon dieu, encore une cliente qui va me demander un échange ou un remboursement ! » (cognition), il a peur de la décevoir et que la relation s’envenime (émotions),

Le R correspond à la Réponse. Le commercial a perçu ce stimulus, a ressenti une émotion certaine et cela l’amène à proposer une réponse défensive, automatique et inconsciente, connotée négative. Cette réponse va être suivie d’une conséquence.

  • « Je suis désolée, mais je ne peux pas savoir comment vous avez rempli votre sac parce que cela n’arrive jamais ! Nos coutures sont très solides. »

Le C correspond à la Conséquence qui induit le facteur de maintien. Le comportement est émis dans un but, et certaines conséquences au comportement vont souvent le renforcer, ce qui explique qu’il se maintient.

  • Le client réagit encore plus sévèrement « C’est incroyable quand même, vous êtes en train de me dire que je suis responsable si les coutures ne sont pas solides ! »

Et voilà ! C’est reparti pour un second tour de piste ! Ce que Cungi appelle le cercle Vicieux.

Et là, c’est trop tard…

 

Le SORC

conscientiser ce stimulus afin de freiner le cercle vicieux

et se focaliser sur les comportements opérants et volontaires.

Le commercial comprend assez vite le fonctionnement : il peut très vite analyser lui-même son comportement et éviter le cercle vicieux en choisissant la bonne réponse et la bonne attitude dès l’apparition de la situation déclenchante.

Si le comportement est renforcé par la connaissance des choix possibles dès le début, la cognition et la réponse vont être plus positives, pour devenir au final automatiques et efficaces c’est-à-dire tournées vers la solution et éviter ainsi de tourner en rond dans le cercle vicieux pour finalement abîmer la relation.

Dans notre exemple, le conseiller peut tout d’abord comprendre la situation puis envisager deux solutions, soit renvoyer le sac dans les ateliers pour refaire les piqures, soit conseiller un artisan pour refaire les piqures, en fonction de l’âge du sac, de la politique de la maison, du prix du sac etc.

Et alors ?

 

Nos 4 conseils

  1. Appropriez- vous le cercle vicieux de Cungi et focalisez-vous sur la situation déclenchante.
  2. Rassemblez toutes celles que vous avez rencontrées, puis cherchez pour les situations les plus récurrentes toutes les solutions possibles. Soyez créatifs !
  3. Travaillez des formulations valorisantes et positives qui montrent au client que vous êtes tourné vers la solution, et travaillez aussi les formulations lorsqu’il n’y a pas de solution !
  4. N’oubliez pas votre non verbal, afin de montrer à votre client que vous êtes totalement présent à lui et qu’il est IMPORTANT pour vous.

 

 

Bon business à tous,

Françoise Rousseau.

© Halifax Consulting

 

 

 

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1 Commentaire

Le 1 août 2017 à 15:53
Viva conseil a dit :

Merci pour ce joli article

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