Vente additionnelle en boutique : « 100% des gagnants ont tenté leur chance »

Delphine Desmarets

Publié : 29 septembre 2013
Par :

16 commentaires

Ventes additionnelles - Le grand blog de la vente

Avant de détailler le pourquoi et surtout le comment réaliser des ventes additionnelles, je vais d’emblée  vous en délivrer  le secret absolu, comme ça ce sera fait.

Vous êtes prêts ? Concentrez-vous bien car c’est assez révolutionnaire !

Le secret absolu pour réaliser des ventes additionnelles : c’est d’en proposer SYSTEMATIQUEMENT.

Incroyable non ?

Et oui, ce qui sépare les meilleurs vendeurs des autres, c’est cette volonté de proposer à chaque client un article ou un service en plus. Ceux-ci peuvent être supplémentaires à l’article principal ou complémentaires.

Sachant que le chiffre d’affaires d’une boutique correspond au nombre de ventes x (le panier moyen x le prix moyen), plus vous vendez de pièce à chaque client, plus le chiffre d’affaires sera important.

C’est dingue non ?

Voilà, maintenant que vous savez ça, vous êtes prêts à augmenter significativement votre chiffre d’affaires, entre 15 et 25% selon les études sur le sujet.

Et c’est d’autant plus significatif en période de crise, où il est plus facile et bien moins coûteux de vendre un peu plus aux clients existants que d’en recruter et d’en séduire de nouveaux.

Tout ceci semble évident et la majorité des vendeurs le savent parfaitement, pourtant nombre d’entre eux se contentent de donner au client ce qu’il est venu chercher, certains parce qu’ils s’en fichent complètement, ils font ce métier par défaut, d’autres par peur d’ennuyer leurs clients, voire par peur de les « ruiner » et enfin certains autres ont bien essayé de faire des ventes additionnelles, mais ont abandonné faute d’y parvenir.

Pourtant la vente additionnelle est l’essence même du métier de vendeur, se contenter de fournir au client ce qu’il est venu chercher, même en étant très aimable, ça n’est pas de la vente, c’est de la distribution, de l’encaissement, c’est tout ce que vous voulez, mais ça n’est pas de la vente.

Alors, pour tous ceux qui ont envie de faire progresser le chiffre d’affaires de leur boutique et de rendre par la même occasion leur métier de vendeur plus intéressant, voici COMMENT réaliser des ventes additionnelles à coup sûr.


Il y a 2 moyens d’action complémentaires à mettre en œuvre :

1. Optimiser l’agencement de la boutique (le merchandising)

2. Maitriser les techniques de ventes, utiliser quelques trucs et astuces et bien sûr proposer SYSTEMATIQUEMENT des articles en plus.


UN MERCHANDISING EFFICACE

Ventes additionnelles - Merchandising Le grand blog de la vente

Réaliser un merchandising efficace est assez simple, il s’agit de présenter le bon produit, au bon moment et au bon endroit dans la boutique.


Le bon Produit

Le bon produit est celui qui coïncide aux tendances du moment, d’où l’importance de réaliser de bons achats en amont et d’impliquer au maximum les vendeurs dans cette étape, car ils connaissent mieux qui quiconque les goûts de la clientèle et seront d’autant plus volontaires de vendre des articles qu’ils auront eux même choisis.

Si vous n’avez pas les bons produits (ou les bonnes tailles) en boutique,  il sera difficile de faire des ventes et a fortiori des ventes additionnelles.


Le Bon Moment

Ensuite le bon moment, il est important d’adapter l’offre de la boutique à son environnement commercial, par exemple :

  • A la météo, s’il pleut en plein été mieux vaut ressortir les imperméables des réserves
  • Aux enseignes voisines, si elles proposent une opération commerciale, il est surement judicieux d’en proposer également une
  • Aux évènements du quartier, en participant aux nocturnes, aux braderies, aux anniversaires, …
  • Aux moments clés de l’année : Noël, fête des pères, fête des mères, …

Le bon moment, c’est aussi et surtout celui où vos clients sont disponibles et là mieux vaut être ouvert : à l’heure du déjeuner, le soir, les weekends, peut être même le dimanche matin.


Le Bon Endroit

L’achat de produits additionnels (achat non prémédité) est avant tout une affaire de coups de cœur, il s’agit d’articles qui sautent aux yeux du client, qui le surprennent, qui l’attirent irrésistiblement.

Or, dans une boutique il y a des endroits plus stratégiques que d’autres et le premier d’entre eux est la vitrine.

La vitrine est votre « vendeur silencieux », c’est elle qui va susciter le désir, qui va donner envie ou non aux clients de rentrer, il est très important de les changer régulièrement (au moins toutes les 2 semaines) ce qui multiplie les chances de provoquer un coup de cœur, de les nettoyer, d’y présenter des articles bien assortis entre eux, défroissés  s’il s’agit de vêtements, … .

Par ailleurs la vitrine est également le lieu idéal pour promouvoir vos offres commerciales, par exemple 40% de remise sur le 3ème article ou un cadeau offert pour les ventes de plus de 90€, offres qui aideront certainement les vendeurs à augmenter leur indice de vente (panier moyen).

Ensuite, il y a un deuxième endroit ô combien stratégique pour réaliser des ventes additionnelles, il s’agit de la zone d’encaissement.

Les meilleurs en la matière sont les magasins de la grande distribution, qui y placent systématiquement  des articles peu chers de la vie courante comme les friandises par exemple, totalement irrésistible pour le client !

Rien ne vous empêche de les imiter, l’important  est de choisir des articles de petite taille pour éviter d’encombrer l’espace, mais aussi et surtout des articles peu chers, afin de provoquer un maximum d’achats coups de cœur.

Enfin, au sein de la boutique, il est conseillé de présenter l’essentiel à côté de l’accessoire, par exemple les ordinateurs, à côté des écrans, des clés USB, des câbles, … ; les costumes à côté des chemises, des cravates, des ceintures ;  le parfum à côte de la crème de jour et du déodorant de la même collection ; … .

S’il s’agit de prêt à porter, vous pouvez provoquer l’envie avec des silhouettes attractives, constituées de plus de 3 pièces, avec des accessoires et en leur donnant de la vie, comme si les vêtements étaient vraiment portés.

Voilà, maintenant que votre boutique est optimisée, reste au vendeur à faire son vrai métier, à savoir, séduire le client avec des articles qu’il n’était pas venu acheter au départ.

 

FAIRE LE VRAI MÉTIER DE VENDEUR


Ventes additionnelles - Le vrai métier de vendeur - Le grand blog de la vente

Il existe bien entendu des techniques spécifiques pour réaliser des ventes additionnelles, je vous en révélerai quelques-unes à la fin de cet article, mais pour parvenir à faire des ventes additionnelles, il faut déjà savoir faire des ventes tout court et donc maitriser les techniques de base que sont  l’accueil, la découverte des besoins, l’argumentation, la réponse aux objections, la conclusion …

 Développer ces différentes techniques n’est évidemment pas le sujet de l’article, cependant il y a deux étapes qu’il faut particulièrement réussir pour avoir une chance de réaliser des ventes additionnelles.


Un Accueil Chaleureux

Ventes additionnelles - Accueil chaleureux - Le grand blog de la vente

Accueillir chaleureusement le client afin de le mettre dans le meilleur état d’esprit possible est indispensable si on a pour ambition de lui proposer des articles en plus.

Savez-vous qu’un client qui entre dans une boutique met 8 secondes à se faire une opinion sur le déroulement de la vente à venir, inconsciemment en 8 secondes, il sait si vous êtes content de l’accueillir (ou pas), si vous allez bien le renseigner (ou pas), s’il va passer un moment agréable (ou pas), …

Vous voulez faire des ventes additionnelles ? Commencez donc par réussir l’entrée du client !


Une vraie découverte

Ventes additionnelles - une vraie découverte - Le grand blog de la vente

Il également est absolument indispensable de découvrir les besoins et les attentes de son client pour lui proposer les articles adéquats : articles principaux et additionnels.

Pour cela rien de plus facile, il faut juste poser des questions ouvertes, celles dont la réponse n’est ni oui, ni non et qui révèlent le plus d’informations.

  • Pourquoi souhaitez-vous changer de voiture ?
  • Quel style de montre aimez-vous ?                                                        
  • Quel type de club recherchez-vous ?
  • Où souhaitez-vous utiliser cette tente ?
  • Qu’est-ce qu’un bon ordinateur pour vous ?
  • Vous cherchez une chemise pour quelle occasion ?

Mais ce qui est vraiment important quand on pose des questions, c’est d’écouter les réponses !

  • Elle ne tient plus bien la route, je ne suis pas très rassuré au volant
  • J’adore celle que porte Nicole Kidman dans l’article de Elle
  • J’ai vu la dernière série de Ping dans Golf Européen elle a l’air géniale
  • Au Vietnam. J’aimerais être bien protégée parce qu’il risque de pleuvoir
  • Pas trop cher, c’est pour ma fille qui a 10 ans
  • Je ne sais pas trop, j’ai envie de me faire plaisir, montrez-moi ce vous avez

Non seulement il faut écouter les réponses explicites, mais également les réponses implicites, celles qui ne sont pas formellement exprimées mais qui peuvent grâce à une écoute attentive être devinées.

C’est ce qu’on appelle les motivations d’achat (SONCAS), il en existe 6 principales :

  • Sécurité / qualité
  • Orgueil
  • Nouveauté
  • Confort
  • Argent
  • Sympathie

Une fois que vous avez détecté la véritable motivation d’achat de votre client vous pourrez non seulement présenter les articles qui correspondent à sa demande, argumenter pour le convaincre et surtout lui proposer des  articles supplémentaires pertinents :

  • Cette voiture est réputée pour sa solidité, elle a obtenu 10/10 au crash test et si vous prenez les freins ABS securit B12 en option, vous pouvez rouler tranquille !
  • Vous avez très bon goût, beaucoup de clientes aimeraient la porter, elle vous va magnifiquement bien et si peux me permettre avec ce bracelet unique , vous ferez encore plus de jalouses !
  • Voilà c’est celle-ci, la new G25 steel, elle vient juste d’arriver vous êtes le premier client à la voir et si ça vous intéresse je viens également de recevoir des US ce tout nouveau driver qui est très puissant, vous voulez également l’essayer ?
  • J’ai ce qu’il vous faut, regardez celle-ci, elle est en Gore tex, totalement waterproof, sinon pour le Vietnam je vous recommanderai aussi cette moustiquaire qui s’adapte à la tente et qui vous assurera de bonnes nuits sans intrus, sinon vous avez de quoi vous protéger durant  la journée ? parce que j’ai ceci …
  • Si c’est pour une enfant nous avons ce PC à 399€, c’est notre premier prix, mais c’est quand même une bonne marque elle pourra l’utiliser plusieurs années. Et s’il vous reste encore un peu de budget, nous avons une super promo sur les écrans plats, regardez …
  • Ce qui serait très sympa pour vous, c’est cette chemise à pois marine, je vous imagine très bien la porter avec le jean que vous avez sur vous ou sinon avec ce pantalon beige, qui correspond super bien à votre look, souhaitez-vous passer les 2 ?

Bien sûr, il y a d’autres techniques de vente à maitriser, mais cette partie sur la recherche des besoins est vraiment primordiale pour préparer les  ventes additionnelles.

En vous intéressant vraiment aux besoins, aux envies et aux motivations d’achat de votre client, vous créerez une relation gagnant / gagnant, dans laquelle votre client vivra une expérience d’achat agréable.

C’est d’autant plus important, qu’il ne faut jamais vendre quelque chose qui ne correspond pas aux goûts du client, non seulement vous risquez de perdre la vente initiale, mais en plus il peut ne jamais revenir dans votre boutique.


QUELQUES TECHNIQUES SPÉCIFIQUES AUX VENTES ADDITIONNELLES


D’abord quelques exemples de ce qu’il ne faut surtout pas faire :

  • Ne rien proposer
  • Finir par un « vous n’avez besoin de rien d’autre ? »
  • Se précipiter à la caisse dès le 1er article vendu
  • Se mettre soi-même des limites, tant que le client n’a pas dit stop, les jeux sont ouverts !

Développer un réflexe systématique

Ventes additionnelles - une reflexe - Le grand blog de la vente

Pour rappel : Le secret absolu pour réaliser des ventes additionnelles : c’est d’en proposer SYSTÉMATIQUEMENT.

Plus vous en proposerez SYSTÉMATIQUEMENT à vos clients, plus vous en ferez, c’est mathématique.

Il faut que ça devienne un réflexe, comme de dire bonjour ou d’encaisser, c’est ce qui sépare les meilleurs vendeurs des autres.

 

Imaginez les associations

Faites le tour de votre boutique, regardez l’offre que vous avez et imaginez les associations de produits que vous pourrez proposer aux clients.

Il peut s’agir d’accessoires, de produits complémentaires, d’articles coordonnées, de produits d’entretien mais aussi d’articles pour d’autres membres de la famille (connaissez-vous notre rayon enfant ?) ou encore de produits totalement différents (savez-vous que nous avons aussi un rayon déco avec des objets vraiment originaux ?).

Si vous venez de recevoir des nouveaux produits ou si vous avez une offre promotionnelle, il faut en parler également (savez-vous qu’à partir de 3 articles achetés nous vous offrons 20% de remise !).

Bref sachez à l’avance ce que vous serez en mesure de proposer pour augmenter votre panier moyen, cette préparation vous fera gagner en assurance.

Préparez vos accroches

Listez les phrases de rebond que vous pouvez utiliser dans votre secteur d’activité, par exemple :

  • Je vous recommande cet autre article qui est magnifique avec celui que vous avez choisi
  • Je vous invite à essayer le pantalon avec ce haut qui se coordonne parfaitement,  la plupart de mes clientes craquent pour l’ensemble
  • Par expérience, je vous conseille cet accessoire qui est très pratique avec l’article que vous avez choisi pour telle et telle raison
  • Pour bien entretenir votre article, nous avons une excellente gamme de produits d’entretien,  très efficace  

Si au début vous ne vous sentez pas à l’aise, que vous avez peur de forcer la main du client, utiliser la technique de « la prochaine fois » :

  • Savez-vous que nous avons également le collier assorti, tenez je vous le montre, pour une prochaine fois
  • Pour votre information il existe également un zoom qui s’adapte à l’appareil photo, je vous le montre pour votre prochaine visite
  • Avec cette jupe nous avons une veste assortie, pour la prochaine occasion, tenez je vous laisse la regarder pendant que je prépare votre sac

 

Suggérer sans imposer

Ventes additionnelles - suggerer sans imposer - Le grand blog de la vente

Dans tous les cas, réalisez vos propositions avec  enthousiasme, faites rêver votre client, proposez lui une valeur ajoutée pour lui et non pour vous et faites attention de toujours présenter la vente additionnelle comme une simple suggestion, en prenant soin de toujours lui laisser le choix d’accepter ou non.

Ne soyez pas trop insistant, quand c’est non, c’est non. Quoiqu’il arrive vous avez marqué des points, certains peuvent même repenser à l’article que vous leur avez proposé et repasser plus tard.

Voilà, j’espère vous avoir donné envie de faire votre véritable métier de vendeur en allant toujours au delà de la première demande de vos clients et comme on ne peut progresser que sur ce qui est mesurable, je vous invite à calculer votre panier moyen actuel et à observer son évolution au cours des semaines et des mois à venir, je suis certaine qu’il sera à la hausse.

Bonnes ventes additionnelles à tous! 

Delphine Desmarets

© Halifax Consulting

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16 Commentaires

Le 3 octobre 2013 à 21:19
stephanie emin a dit :

magnifique ! Sur la forme comme sur le fond, j’ai été séduite !

Merci pour ces précieux conseils plein de bon sens

stephanie, future bonne vendeuse 😉

Le 4 octobre 2013 à 7:41
moullard a dit :

Bravo!
Un article pertinent tant pour la vente en magasin que pour le commercial fournisseur car pour celui-ci une vente sans réflexion sur les sorties produits à suivre n engendre pas de hausse de CA sur le temps.
Merci!

Le 4 octobre 2013 à 23:23

[…] Faire des ventes additionnelles est l’essence même du métier de vendeur, voici des techniques pour parvenir à en réaliser et développer votre chiffre d'affaires  […]

[…] > Vente additionnelle en boutique : […]

Le 19 octobre 2013 à 10:40
Xolivieri a dit :

« Un client vous ne vous en voudra jamais de lui avoir proposé un produit ou service, par contre il vous en voudra toujours si vous ne l’avez pas fait, car c’est votre métier »

Le 15 décembre 2013 à 18:34
MARCON a dit :

Excellent! Vos articles sont faciles à lire et plein de bon sens. Vos conseils me seront très précieux et éclairent mes interrogations.
Merci
Evelyne, en reconversion professionnelle dans la vente!!

Le 31 janvier 2014 à 17:57
FILIN a dit :

Bonjour
Article très complet pour bien démarrer la vente .
Merci

Le 19 septembre 2014 à 11:12
ferrah a dit :

trés interessant

Le 4 décembre 2014 à 12:10

Super article merci beaucoup!!
De très bons conseils

Le 23 juin 2015 à 14:34
Dan a dit :

Merci pour ce petit article tout en finesse! un vrai régal pour l’esprit.
Et avec ça, si nos objectifs ne sont pas atteints!! 😉

Le 24 juin 2015 à 18:08
stela a dit :

Bravo!
Un article pertinent tant pour la vente en magasin que pour le commercial fournisseur car pour celui-ci une vente sans réflexion sur les sorties produits à suivre n engendre pas de hausse de CA sur le temps.
Merci!

Le 25 juillet 2015 à 16:56
tofa a dit :

Un grand merci pour ces précieux conseils!

Le 11 octobre 2015 à 10:14
napoletano celine a dit :

Un super article qui me donne envie d’y aller à fond! je l’ai d’ailleurs mis dans mes favoris pour ne pas le perdre ! top !

Le 20 janvier 2016 à 13:56
cisse mariam a dit :

tout a faire vrai

Le 23 mars 2016 à 9:00
Lajnef Hanen a dit :

Très bien présenté, très pratique. Je suis de plus en plus vos conseils et les transmet à mes collaboratrices.

Le 5 décembre 2017 à 0:19
ruiz diez a dit :

tout est dit, je vais mettre en applications le mieux que je pourrai . merci !

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