Transformer les VISITEURS d’un point de vente en CLIENTS
Publié le 30 novembre 2008 par Nicolas DUGAY
Tags : Animation de réseau | points de vente | Vente en magasin
Les fêtes de fin d’année arrivent…nous allons tous nous retrouver face à des vendeurs…du moins pour les 80 % des consommateurs qui n’achètent pas la totalité de leurs achats sur le net!
Le professionnalisme marketing des grandes enseignes de distribution est aujourd’hui reconnu…Leurs plans marketing sont structurés et puissants ; ils utilisent généralement 10 moyens complémentaires…
• La publicité
• Le marketing direct
• Le sponsoring
• Le mécénat
• L’événementiel
• Les relations publiques
• Les relations presses
• Les SMS
• Les emails
• La publicité par l’objet
Ces 10 moyens ont pour but de mettre en musique le plan stratégique de la Direction Général, Ce dernier se résume facilement : Vendre plus, Vendre plus cher, Vendre plus souvent…et baisser les frais généraux.
Et généralement, ces moyens sont efficaces. Il suffit de se promener dans les galeries commerciales pour constater l’affluence.
Le vendeur en magasin, fer de lance du plan marketing
Si le plan Marketing est généralement bien maîtrisé pour faire venir du monde dans les magasins, la plupart des dirigeants d’enseignes du commerce réfléchissent encore aux moyens d’augmenter le taux de transformation, notamment en cette période de stagnation du chiffre d’affaire.
Donc, aujourd’hui plus que jamais, ce sont bien les vendeurs sur les points de vente qui ont entre leurs mains le succès ou l’échec des stratégies marketing qui ont provoqué les visites.
Et pourtant…
Trop souvent, le client est vu par les équipes de vendeurs magasins (notamment en période d’affluence) comme un emmerdeur… Pardon pour le terme mais c’est celui qui colle le plus à la réalité. Nous avons tous en tête des situations ubuesques où malgré notre ferme intention d’acheter tel ou tel article, nous sommes revenus les mains vides, agacés par le comportement du vendeur. Heureusement le contraire est vrai aussi. Mais tellement plus rare.
Mais une chose est sûre, le contexte économique actuel impose aux enseignes qui veulent se développer de renforcer le management et l’accompagnement des vendeurs pour viser la performance optimale.
- Chaque vente est importante.
- Et chaque vente est compromise lorsqu’il existe un décalage trop important entre la promesse marketing et la réalité en magasin!
Dans les magasins aussi, la place existe pour la quête d’excellence.
La conviction qui nous anime lorsque nous accompagnons des entreprises qui renforcent les compétences des vendeurs de leur réseau est que dans le domaine de la vente en magasin aussi, il y a de la place pour l’excellence. Nous sommes certains que ceux qui s’en donnent la peine peuvent sortir du lot et générer un chiffre d’affaire sans commune mesure avec le commun des mortels. Vivre son métier de vendeur en appliquant les meilleures pratiques ne présente que des avantages :
• Meilleure estime de soi
• Meilleure vision des contacts clients, donc meilleures relations, donc meilleur « vécu » du métier
• Meilleurs résultats
• Meilleure satisfaction du client
Contrairement aux apparences, l’excellence, dans le domaine est aussi difficile à atteindre que l’excellence dans la vente en B2B. Nombreuses sont les qualités à développer. Quelques exemples ?
- Développer une parfaite connaissance de la marque et de la concurrence
- Savoir adapter son comportement en quelques secondes à une succession de profils extrêmement différents
- Faire des ventes additionnelles
- Donner envie de revenir rapidement
Que le directeur d’enseigne qui ne juge pas ces qualités difficiles à acquérir et délicates à mettre en œuvre prenne le temps de les exercer lui même un samedi d’affluence. Quelques heures suffisent pour comprendre que toute la différence entre un visiteur qui passe et un client qui achète, est entre les mains du dernier maillon de la stratégie commerciale de l’enseigne : Le Vendeur.
Bon business à tous
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1 Commentaire
Bonjour,
Excellent article qui a, à mes yeux, l’atout majeur de replacer l’importance du point de vente physique là où on se semble plus parler que de l’e-commerce…
Le point de vente physique est, pour moi, face à un réel défi. Si la tendance de fond qui semble s’imposer – à savoir considérer la boutique physique comme un showroom où le client vient et se sert tout seul (trouvant les informations nécessaires sur les étiquettes ou les catalogues) et où donc le vendeur apparait bien plus comme un « coût » que comme un gage de profits – perdure, alors le déclin du point de vente physique va s’accentuer et le e-commerce continuer à croître inexorablement en lui grignotant des parts de marché. Par contre, si l’on repense le point de vente physique comme un lieu où le vendeur est la clef de voute de l’édifice, la boutique « brick and mortar » a encore une très belle carte à jouer car dans un espace où le client s’est déplacé de lui même avec une idée en tête et bien souvent tout un tas de question auxquelles il n’a pas réponse (et qu’il ne trouve en général pas sur le net…), il y a beaucoup à gagner si on sait « traiter » le client…
Car vous soulignez un point essentiel: le vendeur doit donc être formé correctement et régulièrement… Car l’effet est désastreux quand un prospect vient se renseigner pour l’achat d’un PC et que le vendeur n’est pas capable de donner plus d’informations que le contenu du descriptif technique sur l’étiquette… Ou quand, sur 3 jours différents, 3 vendeurs différents donnent 3 conseils contradictoires sur un même produit (en l’occurrence, j’avais fait le test sur une suite de sécurité bureautique)… Le point d’orgue de la formation étant, à mes yeux, la nécessité d’apprendre aux vendeurs à poser des questions pour bien qualifier le prospect, identifier ses besoins pour pouvoir, in fine, y répondre le plus clairement possible… Ce n’est que rarement le cas dans bien des points de vente physique généralistes…
Mais pour arriver à des situations positives, il faudrait déjà disposer d’une équipe commerciale en nombre suffisant car dans beaucoup d’enseignes, il est tragique de voir le nombre de prospects lassés d’attendre un vendeur qui partent alors même que, dans la plupart des cas, la vente aurait pu avoir lieu avec une simple démarche de contact…
Merci pour ce blog très intéressant!
Arnaud