Techniques de vente : et si le « Non » était aussi positif que le « Oui » ?

Nicolas Caron

Publié : 20 novembre 2016
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vendre-avec-le-non-6-le-grand-blog-de-la-venteJe dois vous avouer quelque chose de terrible, je ne suis pas fan de la chasse aux Pokemon. Je ne vais pas critiquer ce que je ne connais pas, mais voilà je suis juste passé à côté de ce phénomène. Pour moi, c’est un peu absurde de courir après ces petits monstres virtuels. Mais après tout, pourquoi pas, certains passent bien leur temps libre à taper dans une balle.

En revanche, j’ai un avis beaucoup plus arrêté sur la chasse aux « oui ». Vous savez, ce TOCC (trouble obsessionnel du comportement commercial ) de certains vendeurs qui se sentent obligés de vous faire dire « oui » toute les trente secondes pour s’assurer que vous suivez bien leur raisonnement et surtout que le nombre de « oui » ainsi prononcés rendront obligatoire le grand « oui » final, celui qui précèdera la signature du bon de commande.

A titre d’exemple, j’ai encore eu une conversation récente avec le commercial d’un prestataire informatique qui était censé nous aider à régler une difficulté. Au lieu de traiter le sujet et me proposer des solutions (ce que j’étais clairement en train de rechercher activement) cet énergumène préfère me demander : « Monsieur Caron, régler ce problème rapidement est un enjeu important pour vous ? ». Game over ! Terminé. Fin de la conversation. Comme je suis poli, j’ai évité de lui répondre façon Jean Marie BIGARD mais j’ai quand même hésité… En tous cas, je n’ai pas hésité à m’adresser à quelqu’un d’autre, quelqu’un qui soit vraiment centré sur le client, pas sur ces techniques d’un autre temps. Bien sûr, il est important de générer l’adhésion. Bien sûr on peut habilement générer quelques « oui », mais de grâce avec tact et sans tomber dans l’absurde. Générer des oui « idiots » n’aide pas le vendeur et le décrédibilise en quelques secondes.

En fait, plutôt que d’apprendre aux vendeurs à faire la chasse aux « oui », il serait tout aussi utile de leur rappeler l’intérêt du « non »… Et oui, le « non » n’est pas interdit pour vendre. Le « non » peut être un mot très positif. Dans certains cas il peut même être recommandé de courir après…

Voici trois premières pistes à suivre pour faire du « non » votre allié.

 

Poser le « Non » sur la table !

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Cette façon d’introduire un entretien commercial est particulièrement utile face à un client non-demandeur. Poser le « non » sur la table, c’est avant tout donner à votre client le sentiment de liberté, c’est lui laisser le choix sur la suite du rendez-vous. C’est lui dire de façon implicite, voire explicite, qu’il pourra vous dire librement et rapidement que votre proposition de valeur ne l’intéresse pas.

Non seulement il appréciera de ne pas être « contraint » par qui que ce soit, mais en plus on peut parier sur une certaine forme de teasing qui au contraire renforcera son intérêt pour ce qui va suivre ce préambule.

Voici quelques exemples de formulations possibles tirées de la dernière édition de « Vendre aux clients difficiles » :

  • « L’objectif  est de vous présenter quelques expériences récentes et voir avec vous si vous y trouvez un intérêt qui justifie de creuser davantage la piste d’une collaboration entre nos deux sociétés. »
  • « Je vous propose de vous présenter des exemples d’interventions récentes et nous verrons ensemble si oui ou non cela vaut la peine d’aller plus loin »
  • « Compte tenu de ce que je sais de votre entreprise, je pense que nous pouvons vous aider et c’est cela que je voudrais valider en vous présentant quelques expériences récentes. Mais peut être que je me trompe complètement et dans ce cas n’hésitez pas à me le dire ».

Certains lecteurs trouveront peut être la dernière formulation un peu « violente ». C’est vrai que dire à son prospect « n’hésitez pas à me dire non » peut paraître osé mais c’est justement sur ce type de formulation que repose la force du « sentiment de liberté »  ainsi communiqué au client.  En outre, c’est une formidable façon d’annoncer à votre interlocuteur que vous avez très envie d’avancer avec lui, mais que si cela ne se fait pas, il n’y aura pas mort d’homme… La vie continuera, donc autant rester simple et s’éviter les petits jeux du chat et la souris.

Négocier autour du « Non »

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Passons du sujet de la prospection à celui de la négociation.

Là encore, les concepts martelés pendant des années ont fini par laisser des traces. En négociation, la quête du « gagnant-gagnant » est évidemment légitime. Mais attention, à force de se dire qu’il faut négocier « gagnant-gagnant », nombreux sont ceux qui oublient que la meilleure entrée en matière peut tout simplement consister à dire « non »…

Par exemple, accepter de discuter sur de mauvaises bases est une très mauvaise idée. Quand un acheteur incisif applique la technique de l’ancrage, il n’est pas franchement attaché aux principes du « gagnant-gagnant », même – voire surtout – lorsqu’il vous a accueilli en vous disant qu’il ne travaille qu’avec des « partenaires ». Pour rappel, la technique de l’ancre s’illustre de la façon suivante « Je t’annonce un prix très bas et plus tu acceptes de discuter autour de ce prix, de cette ancre, plus tu confirmes que cela peut être une bonne base de référence pour la suite... Donc face à une ancre, d’abord on dit « non »… et ensuite on discute.

Autre exemple. Lorsqu’une condition particulière est remise en cause par l’acheteur, accepter immédiatement d’en discuter est la meilleure façon d’inciter l’acheteur à en demander plus. En négociation, plus les « oui » sont rapides, plus l’appétit de l’acheteur augmente.

Enfin, dernier exemple, accepter les « non » de l’acheteur trop rapidement est aussi une erreur. Un « non » est peut être juste une position, une digue, une première résistance. Un « non » peut être synonyme de « j’ai bien envie de t’entendre me dire pourquoi je devrais accepter de telles conditions… ». Ainsi, accepter que vos propositions soient repoussées sans même tenter de les défendre, c’est à la fois décrédibiliser votre offre et peut être même la rendre d’un seul coup beaucoup moins attrayante.

Pousser la vente jusqu’au « non »

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Après la prospection et la négociation, terminons par le sujet de la conclusion de la vente. Comment et quand conclure ?

Le « non » du client, ou plutôt le « non merci, ce sera tout », devrait être une bonne réponse à cette question. Ce pourrait être le signal recherché voire poursuivi par tous les vendeurs.

Prenons exemple sur les meilleurs vendeurs « retail ». Potentiellement, le client a le droit d’acheter tout le stock de la boutique, de vider le magasin. Dès lors que sa carte bleue est alimentée, il peut le faire. Et celui qui lui permettra de le faire sera le vendeur qui continuera encore et encore à lui proposer des articles complémentaires, pas celui qui lui dira « ce sera tout ? » après le premier article vendu…

En B2B aussi, le « ce sera tout ? » ou son équivalent est trop fréquent. Au lieu d’obtenir un « oui «  trop rapide,  essayons donc de pousser la vente le plus loin possible. Ce n’est pas au vendeur de fixer les limites de la vente. Laissons donc à l’acheteur ce plaisir, le plaisir de nous dire « non » à notre ultime vente additionnelle. Ce sera alors le meilleur signal pour comprendre que la vente du jour est bien terminée et qu’il est temps de conclure votre vente.

Bien entendu, il existe encore d’autres façons d’utiliser le « non » avec profit dans le cadre de ses démarches commerciales.

Nous les verrons dans un autre article,  sauf si vous me dites non…

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Allez, bon business à tous !

Nicolas Caron

 

 

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1 Commentaire

Le 25 novembre 2016 à 10:43
Chevallier a dit :

Très juste… C’est accepter une relation d’égal à égal et non de dominant dominé. Le vendeur peut se sentir en position de force parfois, pas toujours obligé de se « plier ». Il n’en gagnera que du respect.

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