Service Compris 2.0

Nicolas Caron

Publié : 5 mars 2011
Par :

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25 ans après l’incroyable succès de, Service compris traduit dans plusieurs langues et vendu à 500 000 exemplaires depuis 1986, Philippe Bloch récidive en publiant Service Compris 2.0. 360 Idees pour Ameliorer la Qualite de Service a l’Heure d’Internet.

Evidemment, cet ouvrage ne devrait pas laisser insensibles les lecteurs du grand blog de la  vente !  Nous savons tous qu’aujourd’hui internet modifie considérablement la relation commerciale. Si la relation humaine n’apporte pas une valeur ajoutée, les clients ont vite fait de s’en passer ! …

Même si le livre de Philippe Bloch porte avant tout sur le service client au sens large, nous lui avons demandé de faire un zoom sur la fonction commerciale de l’entreprise.

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Philippe, vous proposez dans votre ouvrage 360 conseils à  mettre en œuvre  remettre l’Homme au cœur de la relation client.

Parmi tous ces conseils, quels seraient les 3 les plus pertinents que vous donneriez à  un commercial qui veut se rendre indispensable et/ou irremplaçable aux yeux de ses clients !

1. N’oublions jamais, tout d’abord, que vendre, c’est se taire ! Comme l’enseignait IBM à ses meilleurs vendeurs dans les années 80, seule l’écoute active permet véritablement de déceler les vrais besoins de nos clients, de comprendre leurs envies, leurs frustrations, leurs humeurs, mais aussi leurs peurs ! A une époque où il est fondamental de les rassurer sur la pertinence de leurs choix (d’un produit, d’une offre, d’un fournisseur, etc.), il faut savoir capter tous les signaux faibles qu’ils nous envoient et de jouer la durée pour nous différencier de nos concurrents. Une bonne écoute est aussi le meilleur moyen de réaliser qu’il ne faut jamais se laisser entraîner sur le terrain du prix bas, le seul où le vendeur est toujours sûr de perdre ! Alors que s’il parvient à entraîner son client sur le terrain du service, tout devient possible !

2. N’oublions pas non plus qu’à l’heure d’internet, le niveau de compétence de nos clients et celui de leur exigence n’a jamais été aussi élevé. Le plus souvent mieux informés que bien des vendeurs sur les caractéristiques des produits ou des services qu’ils veulent acquérir, ils passent des heures en ligne à comprendre qui offre quoi, à comparer les bons plans, à lire des avis d’utilisateurs et à échanger avec d’autres clients sur leur expérience client. Du coup, ils ne supportent plus l’amateurisme et les réponses approximatives, et nous obligent en tant que vendeurs à redoubler d’efforts pour nous former en permanence et nous mettre à niveau. Heureusement, nous avons, nous aussi, accès aux nouvelles technologies, et notamment aux technologies mobiles, dont il faut savoir user et abuser.

3. N’oublions jamais enfin que c’est quand on ne vend pas qu’on vend le mieux ! Adapter son style à celui des ses clients, apprendre à les observer, être curieux, jouer la durée, célébrer leurs succès ou les événements importants de leur vie, ne pas attendre qu’un client demande réparation en cas de problème, être proactif, savoir se « glisser dans leurs chaussures », être généreux, les « surclasser » à chaque fois que c’est possible, ne pas poser de questions si la réponse ne nous intéresse pas, ne jamais faire de promesse qu’on ne soit pas capable d’honorer, savoir dire non, être toujours joignable et disponible, répondre immédiatement à toute demande, se rappeler que tout client est un parrain potentiel, etc. sont autant de pistes et d’idées que je développe dans « Service compris 2.0 » !

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Merci Philippe et bonne chance à ce nouvel ouvrage !

Allez, bon business à tous!

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1 Commentaire

Le 14 mars 2011 à 23:36

Ma petite note de lecture sur le livre de Philippe Bloch est ici :http://nicolascaron.fr/2011/03/14/ma-derniere-bonne-lecture-service-compris-2-0/

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