Quand la relation client se tend
Publié le 23 mars 2009 par Nicolas DUGAY
Tags : Efficacité commerciale | Management commercial | Relation client
Qui n’a jamais entendu un client se plaindre d’avoir été mieux considéré et mieux servi en tant que prospect qu’en tant que client. Dans cette période de tension particulière, les clients sont certainement encore plus susceptibles et « réactifs » lorsque la qualité de la relation commerciale n’est pas au rendez-vous. Il en faut peu pour provoquer un « changement de crêmerie »…
Alors que depuis de nombreuses années, les entreprises ont préféré développer leur relation client dans une logique d’optimisation des coûts, beaucoup cherchent aujourd’hui à réhabiliter leur relation client comme argument marketing, voire comme nouvel instrument de vente en rebond commercial.
En effet, il n’est pas question aujourd’hui d’accepter que de mauvaises relations commerciales amplifient le taux de churn qui, contrairement aux autres années, ne sera pas aussi facile à compenser par la croissance.
Ce n’est pas la tension dans la relation client qui est grave…mais son mauvais traitement.
Une tension dans une relation commerciale est normale ; comme dans un couple, quand il n’y a aucune tension, c’est une amourette…et non pas une histoire d’amour.
La tension en tant que telle n’est pas réellement gênante, bien au contraire, c’est plutôt la façon dont on va traiter la tension qui est réellement importante !
- Pour un problème résolu sur le champ, 95% des clients restent fidèles !
- A l’inverse, la principale source de churn est une conséquence d’un entretien avec le service client ! (à 62 % on quitte un fournisseur sur une question de « relationnel » selon une étude de Kollen Partner parue en 2007.)
La critique est facile mais l’art reste difficile…
Bien sûr il est naturel de critiquer le manque de diplomatie de tel ou tel service client qui nous a particulièrement déçus. Néanmoins, il faut bien reconnaître que les personnes en charge de cette lourde tâche n’ont pas le métier le plus facile.
Sans rentrer dans le détail, il suffit juste de considérer la seule logique mathématique de l’activité de bon nombre de conseillers:
- Le conseiller service client reçoit entre 50 et 150 appels par jours !
- Le client a un seul problème lié à son produit dans la journée !
Il y a clairement un écart radical de perception, entre un conseiller habitué à écouter les problèmes, souvent redondants, des clients, et à l’inverse un client se focalisant, et c’est bien normal, sur son seul problème !
Alors, que conseillons-nous quand nous accompagnons des équipes de téléconseillers au service de la relation client ?
Communiquer la vision des enjeux stratégiques de la direction de l’entreprise
Fondamental car tous les rapports d’activité prônent le service client…et pour autant, les moyens liés à la relation client sont généralement perçus comme un centre de coût ! Que veut-on vraiment ?
Si la relation client est importante il s’agit alors de le faire savoir, en commençant par les membres du comité de direction. A eux ensuite de montrer de l’intérêt pour le sujet et de le communiquer en toutes occasions. (Newton avait raison : Ce qui vient du haut, tombe plus vite…)
Qualifier et Quantifier :
La relation client peut et doit se mesurer ! Des objectifs liés peuvent et doivent être mis en place. Quand on pilote de près un indicateur, en général il augmente… Le problème est souvent celui du choix des indicateurs à piloter et de leur nombre.
Un bon service de relation clients se doit d’investir dans 3 indicateurs différents globaux maximum à un instant « t ».
Raisonner « Quartiles »
Le quartile ? Un terme qualifiant chacune des quatre parties égales d’un ensemble statistique organisé selon un ordre croissant.
Qu’ils soient 4 (forcément au minimum) ou 2000, faites l’effort de “quartiler” pour mettre en face des plus grosses tensions clients les conseillers les plus performants…Et non pas l’inverse.
Former aussi (surtout?) les managers n+1
Bien sûr, le sujet de la formation des conseillers est important. Il s’agit d’éviter les traditionnelles formations ou on apprend à dire Bonjour ou à sourire , et au contraire proposer des formations vraiment adaptées au niveau des enjeux (et à la considération qu’on a vis-à-vis de ce type de collaborateurs)!
Mais le sujet de la formation des managers est au moins aussi important. Il s’agit bien souvent de lui redonner une énergie positive et communicative hors de son cokptit multi indicateurs…
Pour conclure sur ce sujet rappelons ce qu’attendent les consommateurs des services clients (source Accenture 2007)
Est-ce vraiment différent quand la relation se tend ?
Je n’en suis pas sûr. Encore une fois, il ne s’agit pas simplement de savoir ce qu’il faut faire…Il s’agit de le faire.
Allez, bon business à tous !
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