Performer dans un marché qui ne connaît pas la crise
Publié le 18 février 2009 par Nicolas DUGAY
Tags : Management commercial | Relation client
Ce billet m’est venu lors de l’une de mes dernières missions au sein d’un centre de relations clients…dans un marché qui ne connait pas la crise ! et oui cela existe.
Pour être plus précis, notre client est un acteur “challenger” d’un marché hyper concurrentiel ; il trouve les moyens de se démarquer par une innovation permanente et par une offre tarifaire attractive.
Mais loin de se contenter de ces premiers atouts, tout le management est mobilisé, dans la durée, sur le développement de la performance de tous les collaborateurs dans chacun de leurs actes avec les clients.
Alors au delà des fondamentaux du management qui sont très bien mis en œuvre, voici quelques bonnes pratiques ou leviers d’efficacité observées dans cette entreprise pour mobiliser l’ensemble des collaborateurs vers une quête de sur-performance par rapport à ses concurrents.
1. Une communication claire sur les enjeux après un diagnostic complet
Et oui, avant de demander un changement à des collaborateurs, donc des efforts, le plus simple est encore de dire POURQUOI c’est important de « changer » pour le client, pour l’entreprise et SURTOUT pour lui. C’est simple. C’est évident. C’est pourtant assez rarement fait de façon claire.
2. Une définition d’objectifs ambitieux
Comme nous l’ont expliqué les spécialistes du sujet, la motivation est également stimulée par l’ambition des objectifs. Dans cette entreprise les objectifs sont ambitieux, très ambitieux. Suffisamment élevés pour stimuler la quête de performance, suffisamment réalistes pour ne pas décourager et démotiver. En outre, détail important, les managers qui les fixent s’engagent à faire le maximum pour aider leurs collaborateurs à les atteindre. Évidemment, ça aide.
3. Mise en place d’un plan d’actions CAF
KEZAKO? CAF pour Communication, Animation, Formation. Ce plan d’action a pour ambition de mettre sous tension tout le corps social ; ce centre de relations clients a ainsi imaginé ces trois piliers interdépendants de manière collective et individuelle :
- Collective pour la partie Communication (annonce des résultats, performance) et pour la partie Animation (Tableaux de synthèse, Incentive)
- Individuelle pour la partie formation via la mise en place de quartiles de performance
4. Stimulation de l’esprit d’équipe
Dans un centre de relations clients, la proximité physique entre collègues aidant, il est nécessaire de développer des comportements positifs, favorisant l’échange des bonnes pratiques, mais également l’entraide dans les moments difficiles.
C’est justement la communauté d’intérêts globale, entretenue par des rémunérations variables adaptées qui peut stimuler l’esprit d’équipe. Par ailleurs des règles simples proposées par les groupes de Management sacralisent l’esprit d’ équipe recherché ; citons par exemple trois idées sur le sujet :
- Adaptation des structures aux Hommes,
- Adaptation des flux si nécessaire, en cas d’absences dans une équipe par exemple
- Accompagnement des collaborateurs en difficultés par des collaborateurs performants
5. Un bon mix motivationnel RH
Le mix motivationnel RH semble également être porteur de succès. On désigne ainsi la combinaison de 4 clefs :
- Une organisation donnant du sens à l’action et responsabilisant les acteurs
- Une politique de valorisation des ressources humaines par un management positif
- Une politique de rémunération adaptée aux enjeux de l’entreprise
- Un style de management participatif…Avec un manager en chef faisant réellement participer, voire même participant lui même à certaines ventes!
6. Un suivi très régulier pour une adaptation régulière des 5 premiers leviers…
Et oui, ici il est rappelé quotidiennement que le suivi est un gage de valeur ajoutée managériale. Celui ci passe par l’analyse des succès et des échecs, par la modification rapide des plans qui ne résistent pas à l’épreuve des faits… et par la reformulation régulière des cinq premiers leviers
J’espère que vous trouverez dans ce billet quelques pistes pour mobiliser ou remobiliser vos propres équipes.
Bon business à tous.
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