Maitriser le concept du « Customer Delight »

Françoise Rousseau

Publié : 27 octobre 2017
Par :

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Mettre en œuvre le concept de  « Customer Delight » consiste a tout faire pour doper à la fois la satisfaction des clients, des conseillers et de l’enseigne.

  • La satisfaction des clients qui vivent une expérience client d’exception. Celle-ci est créée par la capacité et la motivation de toute l’équipe à dépasser les attentes du client en créant une relation personnalisée et une expérience émotionnellement unique et positive.
  • La satisfaction des conseillers pour qui rien n’est plus beau que de voir des clients exprimer leur bonheur, leur enthousiasme d’acheter dans un environnement empreint de bienveillance et de maîtrise professionnelle.
  • La satisfaction de l’enseigne dont les clients ainsi considérés deviennent des clients fidèles et de merveilleux ambassadeurs.

Mettre en œuvre le concept « Customer Delight »

Comprendre le concept est simple. Le mettre en œuvre est plus difficile. Le principal obstacle à sa mise en œuvre est le manque de repère sur les « bons gestes » à mettre en œuvre. C’est en précisant les différentes composantes de l’expérience client idéale que les managers des points de vente peuvent à la fois renforcer le professionnalisme de leurs conseillers et provoquer les prises de conscience positives et nécessaires pour oser viser l’excellence relationnelle avec chaque client.

Voici trois premières pistes à suivre pour faire vivre le concept « Customer Delight ».

 

  1. Faire vivre une expérience client d’exception aux conseillers de vente.

Apprendre est une expérience, le reste n’est que de l’information.

Cette maxime d’Albert Einstein est tout à fait appropriée pour  stimuler les premières prises de conscience.  Même si le secteur d’activité est différent du vôtre, faire vivre deux ou trois expériences client dans des Maisons de référence sera un excellent départ.  Pour plus d’efficacité vous prendrez soin  d’organiser ces visites autour de consignes précises afin que les visites  soient aussi utiles que possible pour capter le « visible » et « l’invisible ».

  1. Lister les actions de bienfaisance à développer pour concrétiser l’expérience « Customer Deligth » de chaque client.

Les actions de bienfaisances consistent à aider le client, anticiper ses besoins, être gentil, serviable et ainsi dépasser les attentes du client.  Ce sont des actions simples, évidentes, mais tellement peu souvent mises en œuvre.  Par exemple :

  • C’est la façon dont un conseiller vous déplie agréablement un plaid en vous demandant de toucher la douceur et de l’essayer sur un canapé dans le magasin, pour que vous vous rendiez-compte de sa taille.
  • C’est le réflexe de proposer un petit siège à l’enfant qui est fatigué ou un petit jeu sur l’iPad du magasin pour ainsi laisser sa maman essayer tranquillement sa tenue pour le réveillon.
  • C’est la gentillesse avec laquelle vous êtes raccompagné jusqu’à la porte du magasin

Tout est possible, tout est imaginable, il suffit de lister toutes les situations rencontrées où chaque conseiller de vente peut aider son client et ainsi passer de l’accueil à l’excellence relationnelle.

  1. Lier les comportements des conseillers aux promesses de l’entreprise

 Toutes les entreprises  communiquent sur les promesses de qualités de service, sur les engagements à servir au mieux leurs clients. Le propre des Maisons de Luxe est de s’assurer en permanence que ces promesses sont respectées.

Si vous voulez vous approcher de la culture d’excellence des grandes Maisons, la piste à suivre est donc assez simple. Relisez les promesses rédigées dans votre rapport annuel et décidez de vraiment faire en sorte qu’elles soient mises en œuvre au quotidien, dans tous les points de vente, de façon systématique et cohérente.

  1. Développer l’enthousiasme autour du concept : « Customer Delight » pour l’ensemble de l’équipe : managers et conseillers (ères).

Pour que chaque conseiller prenne du plaisir dans cette quête d’excellence, il est important que les méthodes et l’état d’esprit suggérés ne soient pas perçus comme quelque chose de ponctuel, comme une technique de vente de plus.

Il s’agit au contraire d’ancrer les nouvelles pratiques, les nouvelles « obsessions », dans la durée. Il s’agit de conduire un véritable changement sur la façon de vivre le métier de conseiller au profit du « Customer Delight ».  Les grandes Maisons ont imaginé des méthodes pour cela. Par exemple :

  • Stimuler les propositions d’idées à mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client. Les idées qui viennent ainsi des conseillers sont souvent très positives et aussi les plus suivies dans le temps.
  • Célébrer les succès et pas seulement ceux qui tournent autour de l’indice de vente : communiquer autour de la fidélisation d’un client sur une appréciation particulière postée sur le site de l’enseigne, sur la visite d’un client qui nous a connu grâce à un ami très satisfait… Nombreuses sont les occasions de faire vivre et renforcer tout au long de l’année la fierté de l’équipe à faire vivre des moments d’exception à ses clients.
  1. Savoir gérer les plaintes et les clients difficiles

 Savoir gérer ces situations demande une prise de conscience de l’état d’esprit du client.  Que souhaite-t-il, que ressent-il ? Colère, peur… ? Le savoir-faire pour ne pas laisser le client sur une mauvaise impression demande de pratiquer les raisonnements,  les gestes et les comportements parfaitement adaptés. Chaque conseiller doit être préparé à ce genre de situation.  Plus de détail sur ce sujet dans cet article .

Maintenant, c’est à vous de jouer pour préparer au mieux ce moment particulier des fêtes de fin d’années, mais aussi en profiter pour contaminer vos équipes par la passion de l’excellence relationnelle.

 

Bon business à tous,

Françoise Rousseau et Marieke van der Laan

© Halifax Consulting

Halifax Luxury

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