Formations Commerciales en Asie : premier retour d’expérience !

Antoni Girod

Publié : 31 octobre 2016
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3 commentaires

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Déjà trois mois qu’Halifax Consulting Asia Pacific a pris son envol – et moi avec depuis sa base singapourienne. Trois mois passés entre la Corée du Sud, la Chine, Hong Kong, les Philippines et Singapour. Trois mois seulement et déjà bien sûr des impressions très contrastées liées aux grandes différences culturelles d’un pays à l’autre du continent asiatique. Des différences qui ont un impact déterminant sur le type de relation qui relie le commercial et son client mais également sur la façon d’envisager la formation.

Voici mon premier rapport d’étonnement qui vous sera utile si vous projetez de former vos équipes dans cette partie du Monde.

 

Un rapport au client très diffèrent.

 

En Corée du Sud par exemple, le client est Roi.

Pas dans le sens où nous l’entendons en Europe. Non. Pour les coréens, le rapport qui existe entre un client et un commercial est du même ordre que celui qui existe entre un Roi et un « esclave ». L’analogie peut paraître choquante mais notre consultant partenaire en Corée a très tôt attiré mon attention sur cette spécificité culturelle liée à l’histoire et à l’organisation du pays. Du coup, l’un des principaux challenges dans les formations négociation que nous avons animées en Corée du Sud consistait à ce que les commerciaux s’autorisent à reprendre le pouvoir, à dire non au client, à être capables de défendre leur offre commerciale sans culpabiliser tout en veillant bien sûr à maintenir une bonne relation avec des clients habitués à entendre toujours « oui ». Le travail sur les façons de rééquilibrer le rapport de force entre acheteurs et vendeurs s’est révélé un levier très puissant aux yeux des managers et des commerciaux coréens que nous avons formés.

Aux Philippines en revanche, le client est plutôt considéré comme un enfant qu’il faut gâter ! Les commerciaux sont donc aux petits soins avec leurs clients, ce qui se traduit par beaucoup de concessions accordées, parfois même spontanément, avant même que les clients aient pensé à les réclamer… Ce constat nous a donc conduit à faire un focus plus appuyé lors des formations négociation sur le thème des contreparties / concessions et sur l’art et la manière de les demander et de les accorder.

Enfin en Chine le client  a le choix, beaucoup de choix. Du fait de l’immensité du pays, les clients jouent énormément sur la concurrence pour négocier avec leurs fournisseurs qu’ils reçoivent lors d’appel d’offres non pas un par un à des horaires différents mais tous en même temps à la même heure ! Du coup, il est essentiel pour un commercial de savoir différencier son offre par rapport aux autres compétiteurs, en soulignant au passage de façon subtile les risques qu’il y a pour le client à choisir les offres concurrentes.

Un rapport à la formation vraiment très différent !

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Pour revenir à la Corée, ma principale source d’étonnement lors de la 1ère formation, a été l’incroyable taux de complétion concernant le elearning, c’est à dire le pourcentage de personnes qui suivent réellement les modules de formation en ligne. Non seulement tous les participants font intégralement les modules pré-formation, mais en plus ils réclament la possibilité de les faire à nouveau après la formation. Nous avons donc atteint un nouveau taux record largement supérieur à 100 % ! Ceci illustre pleinement une autre caractéristique propre à l’Asie : une réelle soif d’apprendre et de progresser. C’est notamment pour cette raison, que les entreprises investissent beaucoup dans la formation afin de valoriser et de fidéliser leurs équipes.   Le Progrès constitue un levier de motivation particulièrement important pour les employés asiatiques.

Aux Philippines, au delà du Progrès, j’ai observé que le levier de motivation n°1 pour TOUS les commerciaux que nous avons formés, sans aucune exception, est le Plaisir. Pour les Philippins, une formation doit avant tout être fun !!! Ce qui est en totale cohérence avec une de mes convictions fondamentales : le plaisir est un fabuleux accélérateur d’apprentissage et de mémorisation. Et oui, il est possible d’apprendre des choses sérieuses tout en s’amusant et par la même occasion de booster l’envie de mettre en pratique les méthodes ou concepts abordés en formation.

Enfin, terminons par la Chine. Le reproche qui est souvent fait aux chinois c’est de copier ce qui se fait de bien ailleurs pour l’importer chez eux. Eh bien j’ai découvert que la copie est aussi utilisée comme base de l’apprentissage. Personnellement, je n’ai pas été choqué car je pense que cette façon de concevoir l’apprentissage est la plus efficace et la plus rapide qui soit. Par exemple, vous avez vous même appris à marcher en copiant vos parents, par mimétisme. C’est d’ailleurs un sujet que nous avons déjà développé dans un article du grand blog de la vente la force des neurones miroirs.

J’ai donc été agréablement surpris par la nature de ma première mission de formation en Chine qui a consisté à construire pour une quarantaine de commerciaux une formation sur mesure basée sur l’interview des 4 meilleurs d’entre eux. Bien sûr, en entreprise, il est fréquent d’avoir des moments de partage des bonnes pratiques mais de là à bâtir intégralement une formation de cette façon !… J’ai donc utilisé les protocoles de modélisation de l’excellence que j’utilise dans le sport de haut niveau en l’appliquant à l’entreprise. Le but était de modéliser à la fois le mindset des meilleurs commerciaux et les méthodes intuitives qu’ils utilisaient puis de les transposer à l’ensemble des 40 commerciaux à l’aide d’une sorte de copier / coller extrêmement structuré. Le résultat a été bluffant et a provoqué un double effet kiss-cool :

  • une super valorisation des top commerciaux qui ont participé activement à la préparation et à l’animation des modules de formation
  • des principes et méthodes ultra customisés 100% adaptés au contexte de l’entreprise permettant une mise en oeuvre immédiate et facilitée.

Le fait qu’en chinois le mot pour dire apprendre et copier soit le même est souvent rappelé comme une critique. Ici, c’est plutôt une excellente pratique dont nous pourrions à notre tour nous inspirer.

***

*

Je vous ferai partager la suite de mes aventures à travers les pays du Soleil Levant dans un prochain article écrit en mandarin !!! Mais d’ici là, si vous avez des projets de formations très à l’Est… suivez mon regard !

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Allez Bon business à vous !

Antoni Girod

Managing Partner

Halifax Consulting Asia

 

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3 Commentaires

Le 3 novembre 2016 à 10:37
Marieke van der Laan a dit :

Merci pour ce retour, Antoni. Intéressant comment tu décris la relation avec le client. Comme partout dans le monde, en Asie la différenciation se passe par la relation avec le client. Une relation est unqie. Ce rapport client/fournisseur est different par pays. Une belle défie pour toi. Bon courage.

Le 4 novembre 2016 à 17:53
Nathalie DB a dit :

Merci Antoni pour cet article super intéressant! A quand la suite?
Bonne continuation!

Le 10 mars 2017 à 11:18
Watanabé a dit :

bonjour articles très intéressants juste une info : en fin de votre article vous écrivez « je vous ferai part de mes aventures au pays du soleil levant = le JAPON écrit en mandarin ??? Sauf erreur le mandarin et le cantonais sont des langues et écritures propres à la Chine : au Japon l’écriture ce sont le Kanjis, les hiragas et Katanas : conjoint japonais, j’ai vécu au japon à l’aube de mes 20ans, ai appris la langue et toute la culture en y résidant Puis y travaillant pendant plusieurs années bien à vous Léa W.

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