Envie, oui! Besoin, Non! | Le Grand Blog de la Vente
Nicolas Caron

Envie, oui! Besoin, Non!

Publié le 28 novembre 2010 par

Dans Négociation Commerciale

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C’est une lapalissade de dire que les meilleures négociations sont celles que nous menons lorsque nous n’avons pas vraiment besoin  de l’objet ou du service convoité.
Par exemple, il vous est sans doute très souvent arrivé de négocier à titre privé, « juste pour voir » et de vous surprendre à obtenir des niveaux de concessions que vous n’auriez pas osé envisager.
En fait votre « détachement » se traduit alors dans votre comportement, dans votre posture, dans les messages inconscients  que  vous exprimez à votre interlocuteur. C’est ce détachement, ce recul qui finalement vous aide à atteindre votre objectif, voire le dépasser.
Curieusement, ce qui est évident pour beaucoup de commerciaux lorsqu’ils achètent à titre privé, l’est beaucoup moins lorsqu’ils vendent à titre professionnel.  C’est un peu comme si il y avait un terrain de jeu ou l’on peut se détacher et un autre ou la pression est telle qu’il faut absolument se convaincre qu’on a BESOIN de signer toutes les affaires.

Les raisons qui nous poussent dans les excés de la « neediness » !

Avoir davantage besoin qu'envie


J’aime bien cette expression. Neediness !
C’est comme cela que les négociateurs anglo saxons qualifient le fait d’être demandeur vis à vis d’une affaire.
Voyons donc quelques raisons qui amplifient (souvent inconsciemment) notre neediness…
…

Les objectifs (et le management) centrés sur les résultats

Je sais, beaucoup vont trouver ce premier point assez provocateur, et il n’auront pas complètement tort…;-)

Pourtant, rappelons nous que s’il y a bien une chose qu’on ne maîtrise pas dans une activité commerciale, c’est le résultat. Vous pouvez être extrêmement persuasif, maîtriser toutes les techniques de vente et de négociation, si votre client a décidé de dire non, il dira non!

Moralité:

  • Avoir envie de réussir et de faire le mieux possible, bien sûr.
  • Être obsédé par le résultat, surtout pas.

Ceci se sent, se traduit dans votre attitude et renforce d’autant l’envie et la capacité de l’acheteur à vous demander des concessions.

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Le travail de sape des acheteurs

Pour rappel, le métier d’un acheteur consiste à acheter aux meilleurs conditions. Pour atteindre ses objectifs, une des tactiques favorites consiste à banaliser les offres de ses fournisseurs. C’est classique, mais efficace.

Pourquoi efficace ?

Parce qu’à force d’entendre tous les jours des acheteurs qui leur répètent que leurs produits/services  sont absolument standardisés, nombre de vendeurs finissent par les croire.

Évidemment, lorsqu’un dialogue s’installe entre quelqu’un qui est persuadé que son offre est standard et quelqu’un d’autre qui s’appuie là dessus pour faire jouer la concurrence, qui finit par être persuadé qu’il a besoin de l’autre ?

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L’obsession du « oui »

Depuis que les formations aux techniques de vente existent, on enseigne aux vendeurs l’art et la manière de faire dire « oui » à leur client.  Or toutes les techniques qui sont le plus souvent présentées renforcent implicitement la position de demandeur du vendeur. C’est comme si on replongeait les vendeurs en enfance, à l’époque où ils suppliaient leurs parents en pleurnichant jusqu’à entendre enfin « Oui, tu vas l’avoir ta glace! ».

Le problème, est qu’on ne tire pas facilement sur la manche de l’acheteur. Et puis assez souvent, tenter de lui faire dire oui trop vite, renforce juste son envie de dire non… (ou de dire « combien? pour que je dise oui? »)

…

La non maîtrise du « CTN »

Nous avons déjà évoqué dans ce blog  le piège du CTN, c’est à dire du Coût Total de la Négociation. Un acheteur averti fera en sorte d’augmenter votre CTN de telle façon que vous ayez vraiment, mais alors vraiment BESOIN de cette affaire. Pour rappel le CTN dépend.

  • Du temps investi : plus le vendeur investit du temps dans une affaire, moins il en consacre aux autres, et plus le poids relatif de cette affaire devient important pour lui.
  • De l’énergie déployée : c’est une notion proche de la précédente, mais elle mérite d’être précisée. L’acheteur peut exceller pour vous demander force de détails et de versions successives de votre proposition. Par ailleurs ses demandes peuvent justifier des efforts d’autres parties prenantes de votre entreprise… Bureau d’étude, services avant vente, juristes, etc… S’il se débrouille bien, l’acheteur peut parfois mobiliser une sacrée énergie au sein de votre structure.
  • Du coût financier : Avant même de parler de remises tarifaires, le simple fait de se déplacer, de reproduire des supports de vente, de réunir des experts etc., représente un coût. Là encore, certains acheteurs savent vous faire investir, investir des sommes qui seront difficilement justifiables  en cas d’échec.
  • Le coût émotionnel : Celui là n’est pas le moindre. Un acheteur vraiment perfide, laissera entendre au commercial qu’il tient la corde, qu’il a toutes les chances d’obtenir l’affaire. Il espère ainsi que ce même commercial communique son assurance et ses espoirs au plus grand nombre possible de ses collègues et patrons en interne. Plus il en parle, plus l’échec dans cette affaire deviendra insupportable…

Donc vous l’avez compris. Plus le CTN augmente, plus vous avez BESOIN de cette affaire… et moins vous serez en position confortable pour négocier…

CQFD

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Comment ne plus confondre Envie et Besoin

Avoir envie mais pas besoin

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Je me contenterai de lister 3 conseils, pas plus. (il faut bien que j’en garde quelques un en exclusivité pour ceux qui suivent nos séminaires de négociation, non?  ;-) )

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Arrêter d’avoir peur

Les négociations que nous menons ne sont pas des questions de vie ou de mort.  Il n’y a donc pas de raison de craindre le pire. Et puis si vous vous dites que les enjeux financiers sont énormes, n’oubliez jamais qu’ils le sont encore plus pour l’acheteur. Plus l’acheteur se vante des chiffres importants que le contrat en question représente, plus il a de pression.
Bien sûr s’il s’agit d’un potentiel important vous aurez très envie de faire l’affaire, mais de là à avoir peur…
Par contre, l’acheteur a certainement de vraies raisons d’avoir peur parce que s’il se trompe dans son achat les conséquences seront sans doute plus durables voire très fâcheuses pour sa propre carrière.  Moralité, au lieu d’avoir peur du résultat, concentrez vous sur le chemin et faites en sorte de bien maîtriser toutes les étapes qui mènent à l’excellence. Si vous êtes excellent et que vous ne vendez pas cette affaire… Vous en vendrez sans doute plein d’autres.
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Clarifier notre propre vision de la valeur apportée à nos clients

Il s’agit d’aller au-delà de la simple justification des conditions de notre offre. Il s’agit de la vision de notre « mission » exprimée avec les mots du client.

  • Quelle est la valeur client que nous apportons?
  • De quoi sommes-nous fier?
  • Qu’est ce qui fait vraiment notre différence?
  • Quels sont les bénéfices concrets que nos clients ont tirés de nos services?
  • Pourquoi nos clients fidèles continuent-ils de travailler avec nous?

Se poser régulièrement ces questions et formaliser clairement les réponses  est l’antidote à la banalisation de notre offre par l’acheteur.

…

Ne pas courir jusqu’à épuisement après certaines proies

Dans son obstination à bien faire, le vendeur peut parfois aller trop loin et s’entêter. Dans la nature, les « chasseurs » agissent différemment.  Par exemple quand un guépard court après une proie, et qu’il ne l’attrape pas, il s’arrête très rapidement…et en cherche une autre. Il ne s’épuise pas au point de se mettre lui-même en danger vis-à-vis de ses compétiteurs ou se rendre ridicule vis-à-vis de ses proies. Dans le business, c’est un peu comme ça aussi.

Et puis si j’osais je ferais également le parallèle entre la négociation et les relations sexuelles. C’est mieux quand les deux personnes sont consentantes !

Moralité si votre acheteur est trop compliqué, laissez lui la chance d’encombrer l’esprit de vos concurrents.

…

Allez, bon business à tous!

 

 

Coup de pub


2 Commentaires

Le 30 novembre 2010 à 10:34
Davide a dit :

Absolument d’accord, bravo Nicolas !

Le 2 décembre 2010 à 22:46
lénaïc a dit :

c’est un art qui n’est pas facile, mais avoir se retirer c’est parfois une belle victoire.
Beaucoup de ces  » belles affaires  » sont très chronophages, les vendeurs se concentrent bien trop souvent sur le  » prix  » mais pas les à côté ( service, appui technique.. )

j’aime beaucoup la moralité

au plaisir de vous lire

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