Dur dur, pour les vendeurs de voitures

Publié le 10 décembre 2008 par Jacques FORAY

Dans Management commercial

Tags : Crise | Vendeurs de voitures

Les temps sont durs, pour le marché automobile et pour ceux qui ont choisi d’exercer leurs talents commerciaux dans ce secteur :

• Chute libre des immatriculations,
• Clients tout autant hésitants qu’exigeants,
• Culpabilisation quotidienne de l’automobiliste,
• Pollution et effet de serre,
• Crise du pouvoir d’achat,
• etc.

La crise s’annonce terrible dans ce secteur même si le pire n’est jamais sûr. C’est terrible, mais finalement, ce sera peut être une occasion pour les constructeurs de repenser la façon dont ils accueillent les clients qui passent la porte d’une concession.
En effet, même si certains points de vente sortent du lot,   il suffit de se rendre dans nombre de concessions de grandes marques pour subir de plein fouet le contraste saisissant entre le rêve vendu par les campagnes marketing et la grande désillusion en matière d’accueil, de conseil et de considération pour le client.

Mais pourquoi, l’expérience d’achat d’une automobile est-elle souvent aussi pénible pour le client ?

Nous serions évidemment curieux de connaître la réponse des dirigeants des grands groupes à cette question. En attendant,  imaginons les réponses possibles:

Première réponse possible: LE MARTIEN.

Terrible ? Vraiment ? Mais on a fait des progrès quand même ? Vous êtes sûr ?
Il faut  que je vérifie alors!
C’est vrai que je ne suis pas allé acheter moi-même une voiture en concession depuis au moins 20 ans. Il faudrait que j’essaie…

Deuxième réponse possible : Le DENI (teinté de chantage)

Pffuf!
Il y a une crise de pouvoir d’achat, et les pays qui n’accorderont pas rapidement des aides économiques au secteur automobile devront faire face à des destructions d’emplois « massives ». Si cette deuxième réponse vous rappelle quelque chose, c’est normal…

Au moins, avec cette réponse, l’expérience d’un client en concession peut être épouvantable, ce n’est bien sûr pas le sujet. Circulez !

Troisième réponse possible : LE MEA CULPA

C’est vrai que l’industrie automobile a développé une stratégie essentiellement centrée sur le produit . D’ailleurs, ce positionnement a payé : jusque dans les années 80 / 90, l’automobile fascinait, elle était le vecteur du progrès, de la liberté individuelle, du plaisir…
Les clients se pressaient pour acheter, à tout prix…
Le vendeur, dans ce contexte avait peu d’influence sur les ventes : clients demandeurs, compétition moindre. Leur rôle était considéré comme mineur, car les clients achetaient leur voiture, le vendeur ne vendait pas vraiment ! Nous avons même accepté que des pub TV tournent en ridicule nos propres vendeurs…C’est dire le manque d’intérêt que nous portions à ce détail de la chaîne de valeur commerciale.
Alors maintenant que nos produits ne sont plus aussi séduisants, c’est vrai que ce ne serait pas du luxe de revoir le sens des mots accueil, service, écoute, disponibilité, respect, etc…Certaines marques l’ont mieux compris  et anticipés que d’autres.

Et si la crise provoquait aussi une prise de conscience sur le rôle des vendeurs et de leurs managers directs en concessions?

Pas de celle dont on se rabâche les oreilles entre soi sans agir concrètement, c’est-à-dire sans jamais vraiment mettre en priorité les investissements destinés à mieux  recruter, payer, manager et faire progresser les Hommes qui représentent la marque aux yeux du client. Continuer à ignorer cette dimension est  d’autant moins compréhensible que les budgets nécessaires sont ridiculement faibles par rapport aux sommes investies dans la conception, la production et le lancement marketing d’un nouveau véhicule.

Alors, à l’aube d’une nouvelle année, formulons un vœu ensemble : Que les mois qui viennent marquent un VRAI tournant dans la considération accordée aux clients. Pourquoi ne pas s’inspirer par exemple de la façon dont les clients sont traités dans les grandes maisons de joaillerie ou les très grands restaurants. Le service haut de gamme y est de rigueur. Pourtant l’addition y est souvent moins élevée que celle d’une voiture neuve…

Jacques FORAY