Comment surmonter les objections les plus difficiles

Nicolas Caron

> Publié le 19 février 2012
Par

     

4 commentaires

Surmonter les objections difficiles

 

Savoir traiter les objections est le minimum syndical de tout commercial qui se respecte. Si vous ne vous sentez pas complètement à l’aise, allez d’urgence vous entraîner avec votre manager et/ou offrez-vous une formation commerciale efficace, j’en connais des pas mal…. Suivez mon regard

Savoir contourner les convictions, les positions de principes, bref  les objections les plus fortes, celles qui paraissent complètement insurmontables est un art déjà plus délicat.


Je vous livre dans les lignes suivantes un extract de mon premier ouvrage «Vendre aux Clients difficiles». Voyons donc comment essayer de convaincre Victor, ce client particulièrement « bloqué sur sa position, de bien vouloir entendre votre point de vue, voire d’infléchir sa position. Je dis bien essayer parce que le challenge est toujours difficile, et il y a des Victor particulièrement « rotors » qu’il vaut mieux laisser à vos concurrents…

Commençons donc par présenter Victor !

Surmonter les positions de principe

 

Victor est le nom d’un personnage particulièrement dur à convaincre car justement il a, vis-à-vis de son interlocuteur, une position très claire : c’est non !
Pas un non qui ressemble à « continue d’argumenter pour voir », mais un vrai non ! Un non qui ressemble à :

  • Jamais je ne souscrirai ce type de produit,
  • Je ne travaille pas avec des sociétés d’aussi petite taille,
  • Par principe je ne sous-traite pas ce genre d’opérations,
  • Nous ne ferons jamais ce type de travaux,
  • Etc.

Vous avez certainement rencontré Victor un jour, et vous le rencontrerez encore.

Les positions de principes résistent  pour trois raisons

Acheter, décider de signer un contrat, accepter d’entrer en relation avec un nouveau fournisseur sont des décisions importantes et pourtant elles ne sont jamais exclusivement basées sur le rationnel. Comme tout processus de décision, la décision d’accorder sa confiance ou non à un fournisseur s’appuie dans des proportions plus ou moins fortes sur l’aspect irrationnel, voire sur le subjectif. C’est pour cela qu’il est important de savoir comment se forgent les convictions pour mieux comprendre et mieux aborder les interlocuteurs a priori hostiles.

Profitons des progrès de la science pour faire un « voyage » dans le crâne de Victor et déterminer ainsi quelles sont nos chances de le convaincre :

Comprendre les positions de principes

 …

En fait Victor, n’a pas toujours une vision exacte de la réalité et ceci pour trois raisons essentielles :

Première raison : notre conviction résiste naturellement

 

Attaquer une conviction la renforce

Nous ressentons nos convictions comme essentielles.

Nos convictions nous appartiennent, elles nous fondent comme sujet pensant. Elles nous différencient de l’animal. Elles fondent notre humanité et nous distinguent également des autres humains. Pour ces raisons, lorsqu’une de nos convictions est attaquée, nous la défendons et la renforçons encore davantage.

C’est un réflexe naturel.

L’attaque d’une conviction génère systématiquement une « résistance ».

Deuxième raison : toute conviction contient un « grain de vérité »..

Le grain de vérité qui fonde les convictions

À la source de notre conviction, il y a toujours une part de réalité, de « vécu ». C’est ce que Lacan a appelé le « grain de vérité ».

Ce « grain de vérité » qui fonde les convictions, notamment celles de Victor… vient selon les cas :

  • de ce que nous avons vu ou entendu : article de presse, émission de TV, discussion avec des amis, observation d’un phénomène particulier… ;
  • des fortes émotions positives ou négatives que nous avons ressenties : frayeur ou joie intense ;
  • de ce qui nous a été transmis par la famille, l’école, l’entreprise, les groupes sociaux auxquels nous appartenons : les principes moraux familiaux, les règles imposées par son patron, la culture d’entreprise…

 …

Troisième raison : nous avons un besoin de cohérence

Besoin de cohérence

..

Notre besoin de cohérence nous incite à organiser d’une manière optimale nos opinions, nos attitudes et nos comportements. Ainsi, la personnalité d’un individu fonctionne comme un système structuré qui tend à s’organiser pour éviter les déséquilibres et réduire ses incertitudes. Les convictions sont donc reliées entre elles et se soutiennent mutuellement.

Par exemple, si Victor pense que les enfants sont mal éduqués, il se peut qu’il pense également que les juges ne sont pas assez sévères, que les trottoirs de Paris ne sont pas assez propres ou encore que le sens civique est une valeur qui n’existe plus… C’est cet ensemble structuré qui renforce la conviction de Victor.

La remise en cause d’une conviction profonde implique donc la remise en cause d’un ensemble de convictions. Ainsi, lorsque surgit un élément (expérience, information nouvelle) qui perturbe les croyances établies, il y a création d’incertitude et production d’une dissonance cognitive, source de tension. Cette tension crée un malaise et Victor va alors entamer un processus complexe et inconscient de réduction de la dissonance.

On observe généralement que dans ce cas Victor va adopter un des comportements suivants :

  • soit il va nier, esquiver l’information nouvelle. Cette attitude consiste à tout rejeter en bloc en affirmant que ce n’est pas vrai, et toutes les preuves apportées seront remises en cause ;
  • soit il va minimiser en relativisant ;
  • soit il va intégrer cette nouvelle information, c’est-à-dire qu’il va modifier son système d’attitudes.  Ceci est beaucoup plus rare. Si c’est le cas, l’individu le fera de la façon la plus économique, c’est-à-dire en bousculant le moins possible ses opinions préexistantes.

En résumé, il est donc inutile, face à Victor :

  • de lui demander brutalement de renoncer à ses croyances et à ses valeurs
  • de lui « réciter » un argumentaire standard
  • de répondre à son objection par une « contre-argumentation ».

Travailler la marge d’erreur

Les filtres qui renforcent les convictions

..

Pour tenter de faire évoluer Victor, nous allons nous appuyer sur la marge d’erreur qui existe entre sa conviction et le « grain de vérité » qui la sous-tend. C’est ce que l’on appelle « travailler » la marge d’erreur.

La marge d’erreur est souvent due à trois « filtres » principaux:

 

 

Premier filtre : la SÉLECTION

Le filtre de la sélection

Nous ne voyons pas, nous n’entendons pas toute la réalité. Nous percevons mieux ce qui nous plaît en laissant le reste dans l’ombre.

Nous privilégions certaines informations.

Par exemple, si l’un de vos distributeurs, alors que vous lui proposez de mettre en place une action de lancement d’un nouveau produit affirme : « Il ne faut pas lancer de produits nouveaux en juin », sous prétexte que la dernière fois ce fut un échec, il y a sans doute sélection. En « creusant » un peu, on peut découvrir que le produit en question était mauvais, que la force de vente ne connaissait pas le produit, que la logistique n’était pas adaptée… ou encore que d’autres raisons expliquent l’échec.
Cependant ce distributeur sélectionne une information parmi les faits et n’en retient ici qu’un seul : le lancement d’un produit en juin a été un échec.

En fait, la sélection est un processus naturel et parfaitement compréhensible.

Nous avons trop d’informations à gérer et nous sélectionnons donc ce qui nous paraît le plus conforme à nos convictions.

Deuxième filtre : la GÉNÉRALISATION

Le filtre de la généralisation

 

 Nous « subissons » ce filtre lorsque nous étendons abusivement les conclusions d’une seule expérience. Parce que nous avons eu un litige avec un garagiste, nous affirmons que tous les garagistes sont des voleurs.

Exemple possible dans une réunion commerciale :

  • Manager : « Je voudrais que l’on démarche à nouveau cette société. »
  • Vendeur : « Cela ne sert à rien. J’ai déjà vu ce client, j’ai eu beau tout tenter, je n’ai pas réussi à le convaincre. On ne lui vendra jamais notre produit, il n’y a rien à faire »

Le vendeur est en train de généraliser abusivement les conclusions de sa propre expérience et est persuadé que personne ne pourra jamais vendre à ce client.

 

Troisième filtre : la DISTORSION

le filtre de la distorsion

Ce troisième filtre intervient lorsque nous lions deux choses qui ne sont pas forcément liées.


Exemples:

  • « Il ne m’a pas dit bonjour ce matin. Donc il ne m’aime pas ! »
  • « Il me demande de le rappeler. Mon produit n’a pas dû lui plaire ! »
  • « Il me propose cette solution. C’est qu’il n’est pas sûr de lui ! »

*
**

Voilà, j’espère que maintenant vous serez un peu plus compréhensif vis à vis de Victor…

Je vous proposerai dans le prochain article un plan d’entretien adapté pour mener vos entretiens face à un client aussi bloqué que Victor.

D’ici là essayez de repérer, déceler, faire préciser les « grains de vérité »  dans les propos les plus affirmatifs de vos interlocuteurs.

Vous verrez, faire cet effort vous permettra déjà de franchir un grand pas en évitant de contrer trop brutalement et de donc de renforcer les convictions que vous ne partagez pas.

Allez Bon business à tous !
Nicolas Caron

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4 Commentaires

Le 31 mars 2012 à 19:57
petunia a dit :

instructif et synthétique cet article
les étapes qui se font dans la cérébralité de Victor sont complexes,merci, je trouve cela utile
Sûre que ceci m’aidera!

Le 16 septembre 2013 à 14:49
camara a dit :

très intéressante j’espère que Victor m’écoutera avec plus d’attention.

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Surmonter les objections difficiles 1
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